Consejos sobre cómo escribir tus preguntas frecuentes (con ejemplos)

Considera que no hay que hacer magia para hacer la sección de tu página sobre FAQ (preguntas frecuentes). Aquí se descubren algunos consejos para escribir FAQ, para que así puedas sacar el máximo provecho de tu FAQ mientras exploras el mundo.
Here you have tips for writing faqs

¿Qué significa FAQ? Representa el acrónimo en inglés Frequently Asked Questions, o seáse, las preguntas que se hacen de manera más frecuente. Es uno de los recursos por excelencia de contenido y comercio. 

Por supuesto, porque si tuvieras la oportunidad de reducir tus costos sirviendo a los clientes, tener un impacto positivo en tu SEO y aumentar la confianza del cliente al mismo tiempo, ¿lo considerarías? 

¿Sabes que el 41% de los millennials consultan FAQ antes de ponerse en contacto con el servicio al cliente? Sí, casi la mitad de tus clientes millennial prefieren ayudarse a sí mismos antes de llegar a tu personal de apoyo para obtener la ayuda adecuada. Imagínate cuántos tickets de soporte, llamadas y sesiones de chat podrías ahorrarte si sólo encuentras una manera de ayudar a estos clientes en tus preguntas frecuentes. No es demasiado difícil, la clave está en cómo responder a tus FAQ.

Considera que no hay nada mágico en la sección de tu página sobre FAQ… es solo tuyo. Aquí se descubren algunos consejos para escribir FAQ, para que así puedas sacar el máximo provecho de tu FAQ mientras exploras el mundo. Sin embargo, antes de explicar el cómo, hay que pensar en explicar el por qué.

El diseño de cualquier sitio no puede ser completo sin las páginas de FAQ. Se espera que las páginas de FAQ sean tan importantes como la página de inicio y la página de contacto. ¿Qué debe hacer además de exceder las expectativas del usuario? Las mejores páginas de preguntas frecuentes son útiles para humanizar tu marca, reducir la ansiedad del comprador, mejorar la carga de servicio al cliente, mejorar su SEO, y aumentar las ventas sin que los vendedores sientan que les estás precisamente vendiendo.

Es importante que las FAQ estén estructuradas como si las estuvieran pidiendo los usuarios. Las siguientes son tres preguntas prácticas que escriben hacks para evitar que las preguntas mal realizadas menoscaben la efectividad de sus preguntas frecuentes.

Letrero de signo de interrogación para representar consejos para escribir FAQ

1. Al formular tus preguntas, utiliza el pronombre "Yo"

Es común que las mejores preguntas en una FAQ se escriban en primera persona.

Hay una razón por la que este es el caso. Aquí hay un par de preguntas que necesita responder para entenderlo mejor:

“¿Cómo puedo hacer el proceso de integración de PayPal en mi producto?" 

“¿Qué es la integración de PayPal en tu producto?"

Ninguna opción es mejor, pero si estás pensando como un usuario, es más probable que selecciones la primera.

Tener un formato de pregunta que tiene sentido para el usuario representa cómo realmente piensan acerca de una consulta. Según el autor de la documentación del sitio, la segunda manera de plantear la cuestión podría ser más apropiada.

Por otro lado, cabe considerar que lo peor es hacer una pregunta que sea egocéntrica. Las políticas, conceptos y valores del sitio no se reflejan en ellos. No suenas como un un buen anfitrión haciendo estas preguntas.

Utiliza los siguientes formatos al escribir preguntas para tus preguntas frecuentes:

  • ¿Cómo voy a hacerlo?
  • ¿Se me ocurre algo?
  • ¿Cuáles son mis ____?

¡La manera más fácil es crear secciones de FAQ!

Lo esencial es responder todas las preguntas comunes de los visitantes mediante la construcción de un FAQ. Para esto necesitaremos seguir un par de pasos.

2. Comenzar con una palabra inicial donde se pueda formular la pregunta

Los usuarios esperan ver preguntas y respuestas cuando hacen clic en un enlace a FAQ. Las preguntas frecuentes deben estructurarse de esa manera.

Muchos sitios no utilizan el formato de pregunta/respuesta para tus preguntas frecuentes. Tienen declaraciones (¡con respuestas a esas declaraciones!) en tus FAQ en lugar de preguntas y respuestas, o consisten en preguntas y declaraciones.

Las preguntas frecuentes que contienen etiquetas o declaraciones se verán raras. Por ejemplo, echemos un vistazo a esto. tus clientes le preguntan constantemente si tu software de contabilidad acepta pagos a través de PayPal cuando compran tu producto. Si añades esto a tu página de FAQ, debe preguntar: "¿Puedo cobrar pagos usando PayPal?". PayPal no debe ser etiquetado como "pagos de Paypal."

Para crear tus preguntas frecuentes, utilice una de las siguientes palabras de pregunta para cada consulta común que reciba:

  • Cómo
  • Qué
  • Cuándo
  • Dónde
  • Cuál
  • Cuántos
  • Quién
  • Por qué
  • Se puede

3. Utilice el idioma de tus usuarios al escribir

Bombilla sobre una mano para representar preguntas frecuentes

Las preguntas frecuentes se vuelven poco claras cuando están llenas de jerga enredosa. Los usuarios a menudo necesitan relajar tus mentes con el fin de obtener una comprensión completa, entonces la experiencia de usuario de tu FAQ se ve afectada como resultado.

Supongamos que, en nuestro ejemplo de solución contable, otra pregunta común del usuario es si PayPal se puede utilizar para recaudar dinero. En realidad, lo que están preguntando es si aceptas PayPal como vía de pago.

No uses estos términos técnicos en tus FAQ, pero deberías poder incluir esta pregunta. Siempre debes seguir la forma en que el usuario los pone. Considere este ejemplo: "¿Puedo cobrar pagos a través de PayPal?". Evite: "¿Puedo usar PayPal como método de pago?".

¿Qué piensas al respecto?

La parte más fácil de aplicar este consejo es que ya sabes lo que dicen tus clientes y qué idioma utilizan. Es simplemente una cuestión de incorporar esa información en tus preguntas frecuentes.

Por lo tanto, para tus próximas FAQ, piensa en los términos de consultas de tus usuarios. Si tus respuestas son útiles, no sólo tus clientes recibirán ayuda inmediata, sino que también ahorrarás muchas horas de soporte y asesoría, y podrías utilizar este tiempo para mejorar tu producto o ampliar tu negocio.

Escribir respuestas útiles no es difícil si sigues algunas maneras simples. Aquí están 5 que le ayudarán a empacar un golpe con cada respuesta.

Crea una sección de FAQ que ayude a responder preguntas comunes de los visitantes.

1. Puede ser tentador hacer preguntas de forma repetida vía teléfono, ya que los agentes de soporte telefónico suelen repetir tus preguntas.

Para asegurarte de que tienes todo correcto, utiliza las preguntas claves. No hay seguimiento particular, excepto para entender la pregunta y responder correctamente. De la misma manera, no escribas la respuesta FAQ todavía. Espera hasta después de haber cubierto la siguiente FAQ. Relee la pregunta para entender lo que el usuario está haciendo. Ordena las preguntas de acuerdo a tus tipos. Si identifica el tipo de pregunta correcto, puedes responderla apropiadamente.

Considera una aplicación de análisis web SaaS, un paquete de software que monitorea el tráfico del sitio web y proporciona información a los webmasters. Como un ejemplo de diferentes tipos de preguntas y cómo responderlas.

Los siguientes son algunos ejemplos de FAQ y la forma correcta de responderlas:

Hay tipos de preguntas que sólo se pueden responder con un sí o un no - Las preguntas pueden ser fáciles de responder. ¿Qué pasa con las capacidades multi-dominio?"

El enfoque para responder a esta pregunta es:

La respuesta a nuestra pregunta podría ser, "Actualmente no apoyamos..." o "Ahora mismo esto no es posible...pero..."

Mientras escribimos respuestas negativas, intentaremos evitar escribir "No" descarado como respuestas.

Si la respuesta es "sí", entonces podríamos indicar eso y luego incluir una línea similar a esta: "Sí, nuestro producto funciona en múltiples dominios (acompañado de cualquier condición si es necesario)" y luego un enlace a las instrucciones para hacer que el producto funcione en múltiples dominios. Aquí NATIVU presenta un video con más información al respecto de las FAQ:

Preguntas de tipo qué 

Los clientes que hacen preguntas de FAQ de estilo qué quieren una respuesta objetiva. Una respuesta a tal es bastante sencilla. Responde preguntas de ese estilo con una respuesta directa y directa.

“¿Qué tipos de pagos acepta? "

He aquí cómo responder:

Simplemente se trata de enumerar las diversas opciones de pago, como PayPal, tarjetas de crédito, etc.

Tipos de preguntas que muestran el deseo del lector de "hacer" algo. 

Escriba una respuesta corta a la pregunta de cómo o con referencia del artículo más relevante de tu base de conocimientos si la respuesta es demasiado compleja para ser contestada en unas pocas palabras.

“¿Hay una manera de borrar el historial de datos? "

El enfoque para responder a esta pregunta es:

En lugar de dar instrucciones simples sobre cómo llegar al botón de reinicio, le daremos instrucciones sobre dónde encontrar el botón de reinicio. Sin embargo, preferiríamos enlazar a un artículo de soporte que tratara el tema si el método de borrar los datos no fuera tan directo.

Una conferencia con personas alzando la mano para hacer preguntas frecuentes

Preguntas en el estilo “por qué” 

Por qué las preguntas indican que el usuario simplemente está tratando de entender cómo funciona algo. Debes hacer una copia de seguridad de tu respuesta con cualquier fuente que te haga sonar más creíble al responder preguntas de estilo “por qué”. Si las preguntas suscitan alguna preocupación, trata de tranquilizar a tus usuarios.

“¿Es necesario que tenga acceso a mi cuenta de Google Analytics?"

Cuando usamos nuestra herramienta, pudimos decirle a los usuarios que había una necesidad de acceder a los datos históricos del sitio web del usuario. Además, como medio de tranquilizar a nuestros usuarios, nunca rastreamos ni recopilamos ninguna información personal.

2. Responda a la pregunta y coincida con la respuesta

¿Qué pasa si tu respuesta correcta fue difícil de seguir a pesar de que tenía la respuesta correcta?

A veces las respuestas correctas fallan cuando no están diseñadas apropiadamente para la pregunta.

Como ejemplo:

Cuando alguien te pregunta cuál es tu nombre, ¿cómo responderías?". En lugar de simplemente decir, "Mi nombre es...," respondes, "La gente me llama..."

Las preguntas frecuentes con desajustes entre preguntas y respuestas hacen que los usuarios se sientan perdidos, no tienen impacto si no coinciden con el estilo de la pregunta.

En sus preguntas y respuestas, Kerry Redshaw ilustra cómo las preguntas y respuestas no impactan cuando la respuesta no se alinea con el estilo de la pregunta.

3. Reducir al mínimo la jerga

Este es tu nicho, lo conoces bien. Además, sabes las palabras clave que son relevantes para tu nicho. Los miembros del personal técnico, por ejemplo, están familiarizados con las diferencias entre WordPress.com y WordPress.org, API e integraciones.

Les debemos una respuesta usando léxico específico de la industria (o jerga, como la puedes llamar) pero, ¿es justo usar este tipo de terminología? No. Cada vez que hablamos con nuestros clientes, diseñamos nuestra conversación para que coincida con el nivel de conocimiento técnico del cliente.

Lo mismo vale para responder FAQ. Si un cliente no es técnicamente experto, piensa en ellos y responde a ellos. Al hacerlo, evitarás la jerga en tus respuestas, y tus usuarios realmente entenderán lo que estás diciendo.

Letrero en inglés que dice: pregunta, pregunta para representar la herramienta FAQ.

4. Haz que tres personas revisen tus respuestas

Una sección de preguntas frecuentes con respuestas incorrectas es vergonzosa. La persona que responde a las FAQ de tus usuarios puede no ser la mejor para hacerlo. Debes ir a través de cada respuesta con estas tres personas de tu equipo para evitar hacerse daño en el futuro y para asegurarse de que tus respuestas son fáciles de usar:

1. Convertirse en un experto en el producto: tus respuestas serán revisadas por el experto en productos, bueno, ya que son expertos.

2. Un agente que presta asistencia al cliente_ Es más probable que los agentes de soporte de los clientes te proporcionen información sobre los problemas comunes, haciendo que tus respuestas sean más empáticas. ¡A medida que interactúan con los usuarios, conocen el lenguaje que entienden!

3. El departamento de comercialización: Puedes asegurarte de que ninguna jerga se desliza en tener tus respuestas revisadas por un vendedor.

5. Aumentar la legibilidad con formato

Incluso las respuestas FAQ deben seguir las reglas de formato para legibilidad.

El texto se puede dividir con elementos de estilo como listas, viñetas, tablas, negrita, cursiva y más. Al usar estos, evitará escribir largas respuestas de preguntas frecuentes. También debe incluir capturas de pantalla y vídeos cuando corresponda.

Pensamientos finales

Trata de escribir preguntas frecuentes desde la perspectiva de tus clientes. Esta es la única manera de que seas capaz de construir una relación con ellos. Un FAQ mal escrito fallará independientemente de lo bueno que te parezca.

Si entiendes lo que tus usuarios quieren ver en tus respuestas, puedes mejorarlas drásticamente. Piensa en este ejercicio y verás cómo tus respuestas finalmente beneficiarán a tus usuarios una vez que empieces a escribirlas.

¿Te resulta difícil seguir las respuestas en la página de FAQ de un sitio? No dudes en compartir tus pensamientos en los comentarios! Entonces, ¿cuál es el formato de tus FAQ? 

Si te gustó este post, checa otros temas tenemos sobre escritura y creación de contenido:

Compartir:

Más Articulos

Mandanos un mensaje