FAQ: preguntas frecuentes que no pueden faltar en tu sitio web

Una página de preguntas frecuentes debe de ser útil para ti y para tus usuarios. Al principio puede ser que no sepas qué van a preguntarte tus clientes, pero puedes imaginar y resolver dudas antes de que lleguen a ti. Empieza tu página de FAQ con estas preguntas.

Una página de preguntas frecuentes o FAQ (por sus siglas en inglés) es muy útil para los negocios como para los clientes. Las FAQ ayudan a los visitantes a recibir información rápidamente. Al no necesitar establecer contacto directamente con el negocio se ahorra tiempo en servicio a clientes sin dejar de proporcionarles atención. Cuando un comprador puede resolver sus dudas rápidamente, es más probable que se decida a concretar una compra. Las mejores páginas de FAQ se hacen con preguntas reales enviadas por los visitantes, sin embargo, cuando vas comenzando tomará tiempo para que puedas tenerlas. Pero, siempre puedes adelantarte y crear algunas que cubran puntos básicos sobre tu negocio. Aquí van algunas ideas de preguntas frecuentes que no pueden faltar en sitio web.

¿Qué es X?

Texto que dice: esto es lo que soy

Esta pregunta puede parecer una obviedad pero es una de las FAQ más recurrentes. Esta pregunta se refiere a qué es el producto o servicio que vendes o qué es tu empresa. (Aquí formulamos la pregunta de esta forma pero en realidad habría que sustituir la variable X con el nombre de tu negocio, producto o servicio).

Probablemente estés pensando que para eso existe la pestaña específica de "¿Quiénes somos?", sin embargo esta pregunta en tu página de FAQ debe de ser distinta. Parte del éxito de las páginas de FAQ, es el contener información concisa, que va directo al punto. Piénsalo como una página enciclopédica, la información debe de ir al punto. En tu página de "¿Quiénes somos?" puedes extenderte en tus motivaciones, valores, misión y visión. En tu página de preguntas frecuentes cuando respondas "¿Qué es X?" has de limitarte a una respuesta más sencilla posible.

Imaginemos que tienes una empresa que se dedica a vender utensilios de cocina llamada "Everything Kitchen". En tu página de "¿Quiénes somos?" puedes incluir un poco de la historia de fundación de la empresa, puedes contar que desean facilitarle la vida a las personas que se encargan de cocinar en casa, también puedes decir que están comprometidos con la calidad... etc. Mientras que en tu página de preguntas frecuentes diría algo como:

"¿Qué es Everything Kitchen?
Somos una empresa dedicada a la venta de utensilios de cocina para facilitar la preparación doméstica de alimentos".

Ni más ni menos. No hay que complicarse con la respuesta a esta pregunta. Sirve solamnete para orientar más claramente a tus visitantes. Esta pregunta es especialmente importante cuando tu página se dedica a algo más abstracto que a la venta de un producto común. Es de suma importancia aclarar qué es un servicio o aclarar qué tipo de soluciones ofrece tu negocio.

Compras y envíos

Semáforo en verde con letrero que dice: e commerce, para representar que es seguro comprar en línea

Para concretar más ventas, es bueno dejar claro a los clientes cómo comprar. Incluso si lo que vendes es un servicio, déjales claro cómo contratarte o cómo hacer una orden. Esta sección de la página de preguntas frecuentes es lo que acorta el tiempo de toma de decisión de los clientes. Una buena estructura que cubra suficiente información al respecto, puede ayudarte a hacer más negocios.

Si vendes un producto tampoco debes olvidarte de incluir algo d einformación sobre los envíos. Una de las cosas que preocupa a los compradores en línea es saber que su mercancía llegará a su destino. Por eso es importante que clarifiques qué servicio utilizarás, los costos y cuántos días de espera es lo usual antes de que llegue el pedido.

Algunas de las preguntas que querrás cubrir son las siguientes:

  • ¿Cómo puedo hacer un pedido?
  • ¿Cómo puedo contratar un servicio?
  • ¿Cómo puedo rastrear mi pedido?

También si cuentas con una membresía o periodo de prueba, incluye prgeuntas que respondan a costos y condiciones de periodos de prueba:

  • ¿Cómo puedo adquirir una membría?
  • ¿Cuáles son los planes de pago de la membresía?
  • ¿La prueba gratis se paga al final de los 30 días?

Información de pago

Persona ingresando datos de tarjeta para compra en línea después de leer página de FAQ

Independientemente de lo que vendas, necesitarás tener métodos para recibir pagos. La información de pago de una persona son datos delicados y antes de arriesgarse a hacer una compra es importante investigar. Por eso a las personas les gusta quitarse de preocupaciones alrededor del tema. Por eso es importante tener una sección dedicada a este asunto, ahí podrás dejar claras las formas de pago que teines disponibles y asegurar a tus clientes que están haciendo una compra segura.

Algunas de las preguntas frecuentes que puedes incluir en esta sección son:

  • ¿Qué formas de pago aceptan?
  • ¿Aceptan tarjetas de crédito internacionales?
  • ¿Cobran impuestos en sus productos?

Devoluciones

Persona haciendo devolución después de leer página de FAQ

Hacer devoluciones puede ser molesto para los negocios pero es bueno tener esa disponibilidad, da una mejor imagen ante los clientes. Aunque, claro, no cualquier motivo es bueno para aceptar una devolución, especialmente si eres un pequeño negocio que va empezando y no puede darse el lujo de políticas de 100% de satisfacción sin hacer preguntas. Por eso, antes de ofrecer devoluciones es buena idea pensar en las condiciones y para dejarlas claras no hay como la página de FAQ.

También, incluir tus condiciones bien enlistada en tu página de FAQ te puede ayudar a protegerte de reclamos infundados. Si incluyes una sección con preguntas que cubran todas tus condiciones de devoluciones le dejarás saber a tus clientes que eres accesible, que te interesa su satisfacción, pero también evitas abusos de parte de estafadores.

Algunos ejemplos de FAQ que deberías incluir son:

  • Quiero hacer una devolución, ¿qué hago?
  • ¿Cómo puedo solicitar una devolución?
  • ¿Cómo hago una devolución de un regalo?

Estos ejemplos cubran las cuestiones básicas, pero una estrategia para no dejar nada fuera es hacer primero la política de devoluciones y luego ponerte en los zapatos del cliente. Después de leerla, ¿qué dudas te quedan? Otro método es: subrayar los puntos más importantes de la política de devoluciones y redactar preguntas que se respondan con esos puntos.

Seguridad

Candados en reja para representar seguridad

Si estás manejando información de pago o datos personales (porque manejas membresías o perfiles de tus visitantes), será bueno tener una sección en tu página de FAQ que alivie algunas preocupaciones de seguridad. Casi todos los sitios web (o al menos aquellos de buena reputación) tienen a la vista sus políticas de privacidad, sin embargo esas declaraciones pueden ser demasiado largas y con lenguaje poco comprensible para la mayoría. por eso no está demás responder algunas preguntas de este tópico.

Si tus visitantes deben de iniciar sesión para navegar en tu sitio web, querrán estar seguros de que haces buen uso de sus datos. También, ¿cómo pueden los usuarios administrar la informaciónq ue es pública de la que queda sólo entre ellos y tu sitio web? ¿Qué pasa si pierden su contraseña? Estas cuestiones de manejo de perfiles tienen que ver directamente con seguridad y es muy buena idea cubrirlas antes de que tus visitantes necesiten contactarte.

Alguos ejemplos de FAQ que podrías incluir son:

  • ¿Cómo verificar mi cuenta?
  • ¿Cómo recuperar mi contraseña?
  • ¿Cómo configurar la privacidad de mi cuenta?

En cuanto a la seguridad de datos personales y de pago, estas son algunas ideas:

  • ¿Mi información bancaria se guarda en el sitio?
  • ¿Mis datos bancarios son compartidos con terceros?

La seguridad y las políticas de privacidad son una cuestión delicada de la web. Si tienes dudas sobre cómo deberías de manejar los datos de tus vistantes o miembros revisa estas recomendaciones para mantener seguros los datos de tus clientes y esta guía para escribir políticas de privacidad.

Reportar un problema

Persona con problemas en laptop leyendo página de preguntas frecuentes

Ningún sitio web está libre de fallas. Cuando un usuario no está teniendo una experiencia óptima querrá recibir ayuda. EL primer contacto de ayuda puede ser tu página de FAQ. Como se dijo en la introducción, esto estará ahorrando tiempo a ambas partes. Para esta sección deberás d eimaginar qué problemas pueden ocurrir que requieran asistencia.

Por ejemplo:

  • ¿Qué puedo hacer si no puedo descargar el catálogo?
  • Cuando intento pagar me rebota mi método de pago, ¿qué está pasando?
  • ¿Por qué se me niega el acceso a mi cuenta?

Quizás la repsuesta sea cmabiar de navegador, seleccionar corectamnete la casilla de crédito en lugar de débito o haya que esperar a que se registre un cambio de contraseña... Hay que pensar en soluciones con instrucciones que el cliente pueda ejecutar por su cuenta. Sólo así se estará dando una ayuda real.

En esta sección es vital incluir una opción de contacto o soporte directo. ¿Por qué? porque si después de atender a la solución sugerida el problema persiste contar con el apoyo de una persona real dará mayor tranquilidad al usuario. Sí, la página de FAQ es un primer nivel de servicio a clientes pero no hay que descuidar los demás y el contacto humano muchas veces es invaluable.

Conclusiones

Persona haciéndose preguntas para página de FAQ

Las páginas de preguntas frecuentes o FAQs pueden ser difíciles de desarrollar cuando un negocio va comenzanco pero no quiere decir que deban de quedarse vacías. Lo mejor que puedes hacer es adelantarte a las preguntas que puedan surgir sobre los temas más relevantes de tu sitio. Lo primero que debes responder es qué es tu marca, qué vendes o qué promueves. Sobre todo si estás buscando hacer negocios en línea es importante que incluyas una preguntas sobre: compras y envíos, información d epago, devoluciones, seguridad y reportar un problema.

Si quieres inspiración para tu página de preguntas frecuentes, revisa estos ejemplos de página de FAQ.

¿Qué más incluirías en tu página de FAQ? Cuéntanos en los comentarios.

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